Hoje, a verdadeira transformação das lojas físicas vai além da tecnologia, é sobre a importância da experiência e personalização
Quando se fala sobre o futuro das lojas físicas, muitos especialistas apontam para uma grande tendência de lojas de experiências, repletas de tecnologias revolucionárias como realidade aumentada (AR), realidade virtual (VR), inteligência artificial (IA), Internet das Coisas (IoT), com tecnologias como reconhecimento facial ou sensores de movimento.
Embora essas tecnologias sejam frequentemente discutidas como mudanças iminentes e concretas, a realidade prática nas lojas físicas ainda está longe de alcançar esse futuro tecnológico utópico.
Um exemplo claro disso foi a grande farsa da automação da loja conceito da Amazon Fresh. Para quem não se recorda, a Amazon havia anunciado uma super inovação na sua loja conceito de varejo físico: a tecnologia "Just Walk Out".
Este sistema eliminava os caixas de pagamentos de lojas de conveniência nos EUA, utilizando câmeras e sensores para monitorar os itens adquiridos. Super hightech e futurístico, certo?
Mais ou menos! Apesar de inovador, o "Just Walk Out" enfrentou desafios, a descobriu-se que a Amazon havia incluído mais de 1 mil funcionários na Índia para assistir e etiquetar vídeos, garantindo o processamento correto das compras.
A solução, que parecia totalmente automatizada, na prática transferia o trabalho dos caixas para uma equipe remota.
Agora, em substituição, a Amazon está implementando os "Dash Carts", carrinhos de compras equipados com scanner e tela, permitindo que os consumidores escaneiem e paguem pelos produtos conforme fazem suas compras.
Além disso, as lojas Amazon Fresh passarão a contar com caixas de autoatendimento, disponíveis para clientes que não são membros da Amazon.
Esta transição marca um afastamento da audaciosa inovação "Just Walk Out", introduzida em 2016, que, apesar de seu potencial disruptivo, enfrentou obstáculos operacionais e financeiros.
A Amazon, apesar de manter a tecnologia em um número limitado de lojas no Reino Unido e em algumas de suas lojas de conveniência Amazon Go, está claramente reavaliando suas estratégias no competitivo mercado de supermercados.
Isso nos mostra que, apesar de toda a empolgação em torno das tecnologias revolucionárias, as lojas físicas ainda precisam estar centradas na realidade do que realmente é possível fazer para se adequar à era digital.
A realidade prática: experiência e personalização
Embora a adoção em massa de tecnologias avançadas ainda esteja distante, o conceito de experiência e personalização se destaca como uma tendência mais concreta e realizável para o presente e futuro próximo das lojas físicas.
Na era digital, em que os consumidores têm acesso digital instantâneo a informações sobre produtos, preços, condições de pagamento e a própria compra online, as lojas físicas ganham um novo papel: o de lojas de experiência.
A integração omnichannel está no centro dessa transformação e assegura que todos os canais de comunicação e venda, tanto online quanto offline - incluindo as lojas físicas, estejam integrados, proporcionando uma jornada coesa ao consumidor.
Essa abordagem cria uma experiência de compra mais fluida e conveniente, que atende às expectativas dos consumidores modernos. Esse conceito de omnicanalidade se conecta diretamente com práticas como o showrooming e o webrooming.
No showrooming, os consumidores visitam uma loja física para ver e testar produtos, mas depois compram online, geralmente buscando o melhor preço. No webrooming, os consumidores pesquisam produtos online, mas fazem a compra na loja física para evitar esperas e custos de envio.
Ambas as práticas representam tanto desafios quanto oportunidades para os varejistas.
Desafio: vendedores de experiência?
Um dos maiores desafios que surgem é adaptar o modelo de negócios dos seus vendedores comissionados. Quando as lojas se transformam em showrooms, os vendedores precisam se tornar consultores especializados, ajudando os consumidores na jornada de compra, mesmo que a venda final ocorra online.
Isso exige uma nova abordagem para o comissionamento e a motivação dos funcionários, garantindo que eles sejam recompensados adequadamente pelo valor que agregam à experiência do cliente.
Além disso, a experiência do cliente na loja física deve ser aprimorada para competir com o mundo digital. Investir em personalização é uma maneira eficaz de fazer isso.
Ao utilizar dados dos consumidores, as lojas podem oferecer recomendações personalizadas, promoções exclusivas e um atendimento mais focado nas necessidades individuais de cada cliente.
Enquanto as tecnologias avançadas como AR, VR, IA e IoT ainda enfrentam barreiras significativas para uma implementação em larga escala, as lojas físicas podem, e devem, focar em estratégias práticas que melhorem a experiência do cliente e integrem de maneira eficaz os canais físicos e digitais.
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Por: Antônio Netto
Gerente de Planejamento, liderando estratégias de marketing para o varejo. Com vasta experiência, também sou Professor, mestrando em Administração, e consultor em marketing digital, focado em inovação e prática.
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